ZAMĚŘENÍ
Tento kurz je zakončený akreditovaným certifikátem ITIL Practitioner IPSR.

V rámci školení se absolventi naučí organizovat a řídit Single Point of
Contact pro servisní požadavky (Service Desk). V souvislosti IPSR se také naučÍ využívat navazující části:
- Incident Management
- Problem Management
STRUKTURA KURZU
Úvod a souhrnná vize (1. den)
- Správa služeb (Service Management) a nová role IT
- Výhody správného řízení a podpora služeb
- „Procesní“ přístup & definování a standardizace procesů
- Identifikace rolí a odpovědností proces
ITIL a kvalita
Funkce SPC jako kontaktního místa požadavky Service Desk (2. den)
- Cíle a výhody kontaktního místa (Service Desk)
- Aktivity kontaktního místa (Service Desk): reporting – podávání
zpráv, služby obnovy, rozhraní, propagace kontaktního místa
(Service Desk), komunikace
- Implementace výkonného a účinného kontaktního místa (Service Desk)
Řízení incidentů (Incident Management) (3. den)
- Aktivity: kategorizace a preferování, dopady, priority, generování
problémů, reporty – zprávy, zpětná vazba uživatele
- Klíčové faktory úspěchu
- Opatření pro efektivitu a účinnost (KPI)
Řízení problémů (Problem Management) (4. den)
- Aktivity: řízení problémů, řízení chyb a proaktivita
- Vztahy s ostatními procesy knihovny ITIL
KPI

Implementační faktory (5. den)
- Možné problémy při implementaci procesu
- Neustálé zdokonalování procesu
- Rizika a možnosti ISO 20000
Přezkoušení a Certifikační zkouška (5. den)
Ukončení zkoušky:
Certifikační zkouška formou písemných otázek. Test je předdefinován a
vyplňuje se zaškrtávací metodou.
CERTIFIKAČNÍ ZKOUŠKY
Součástí kurzu je certifikační zkouška ITIL PRACTITIONER S&R. Poplatky za složení testu, verifikace a vystavení akreditovaného personálního certifikátu jsou hrazeny zvlášť akreditační komisi (EXIN, ISEB). Částka na osobu = 200€ + DPH.
OSTATNÍ
Kurz se bude konat na adrese Hvězdova 1716/2b, budova CityTower, Praha 4 - Pankrác. Možnost dopravy je buď metrem trasou C - stanice Pankrác, nebo s využítím autobusové dopravy - spoje č. 188 a 193. V případě vlastního dopravního prostředku je možné parkování v sousedním objektu obchodního centra Arkády.
Chutné občerstvení je nedílnou součástí kurzu .