Cílová skupina : Výcvikový kurz je určen pro pracovníky call center, zákaznických servisů atd, kteří komunikují se zákazníky převážně po telefonu.

Zaměření : Cílem kurzu je naučit posluchače správně podávat informace po telefonu, seznámit je se situacemi, které v telefonickém kontaktu se zákazníkem mohou nastat, a jak na ně reagovat. Program školení :
• Podstata práce v zákaznickém servisu
- zásady péče o zákazníka a jeho potřeby,
- osobnost pracovníka call centra, test osobnosti,
- příčiny spokojenosti a nespokojenosti zákazníků.

• Dovednosti v telefonické komunikaci se zákazníkem

• Fáze telefonického rozhovoru
- představení se a navázání kontaktu,
- efektivní kladení otázek,
- aktivní naslouchání,
- analýzy obsahu sdělení,
- argumentace,
- námitky a jejich zvládání, alternativy, návrh řešení,
- zpětná vazba, shrnutí klíčových částí hovoru,
- ukončení hovoru.

• Typologie zákazníků - jednání s jednotlivými typy zákazníků, vč. obtížných.

• Jednání se zákazníkem
- typy chování,
- řešení konfliktů, stížností a vypjatých situací.

• Zvládání stresových situací.

• Monitoring, příposlech, hodnocení příposlechu.